Quando uno sceicco del Qatar ha chiesto a un concierge dell’hotel Raffles Dubai di consegnare un regalo alla moglie, lui ha annuito: “Certo, signore. Quale regalo?”. Una Rolls Royce Ghost ultimo modello, ha risposto lo sceicco. Da consegnare in Qatar entro il giorno successivo.
Era il 2012. Harold Abonitalla, ora concierge capo dell’Habtoor Palace di Dubai, la ricorda come la richiesta più impegnativa dei suoi 14 anni di carriera nel settore alberghiero d’alto livello. “Era un giovedì sera, e poiché il venerdì a Dubai è il giorno santo, la maggior parte dei negozi e dei servizi erano chiusi”. Pur di non scontentare lo sceicco, Harold corre allo showroom Rolls Royce per ritirare la vettura. Restava un problema non da poco: come portare un’auto da 300.000 dollari a 650 km di distanza entro il giorno dopo. Attraverso una rete di contatti che rappresenta il vero tesoro di un concierge, trova un collega con uno zio che lavorava nel settore cargo: il meccanismo si mette in moto, e nel giro di pochi minuti riesce a trovare un aereo disposto a trasportare l’auto. “Le costerà all’incirca 350.000 dirham”, più o meno 95.000 dollari, precisa il concierge allo sceicco: “Non ho chiesto quanto costa, fallo e basta”, fu la risposta.
Andare oltre l’immaginabile pur di soddisfare la richiesta di un ospite è una qualità chiave di ogni membro di Les Clefs d’Or, associazione internazionale di concierges d’élite. Si riconoscono dal simbolo: una coppia di chiavi d’oro appuntate sul bavero della giacca che significa la certezza di trovarsi di fronte ad un professionista orgoglioso di non pronunciare mai la parola “impossibile”.
Ela Lanzanas, capo concierge del cinque stelle Fairmont Dubai, anche lui membro di “Les Clefs d’Or”, racconta che una volta ha dovuto trovare un hair stylist libanese, convincerlo a disdire tutti i suoi appuntamenti e noleggiare una barca per portarlo sullo yacht di un ospite per una crociera di tre giorni. “La cosa più importante per me è soddisfare una richiesta dell’ultimo istante e rendere felice l’ospite. La signora ad esempio era molto soddisfatta del modo in cui le sono stati fatti i capelli durante la sua crociera”.
Una volta degli ospiti hanno consegnato ad Abey Sam un falcone di profumo privo di etichetta e quasi vuoto. L’avevano comprato a Dubai qualche anno prima, ma non riuscivano a ricordare dove. Sam si mette in caccia, contattando una per una le oltre 200 profumerie di Dubai, ma nessuna ricordava quel profumo. Così ha portato il flacone ad un produttore, che ha ricavato gli ingredienti e ricreato perfettamente il profumo nel giro di qualche ora. “Quando l’ho consegnato alla coppia di ospiti sono rimasti senza parole: avevano passato quattro giorni a cercarlo. Queste sono le sfide che ti trovi ad affrontare, e se sei un buon portiere puoi farcela, perché il denaro apre ogni porta e cancella ogni limite”.
“I concierges Clefs d’Or accoglieranno ogni richiesta degli Ospiti, purché sia morale, legale e umanamente possibile. I servizi resi coprono una vasta gamma, dal mondano allo straordinario, ma ogni richiesta viene soddisfatta con rigore, fino alla piena soddisfazione dell’Ospite”, si legge nella homepage del sito dell’associazione. Dubai attira ogni anno 15,8 milioni di visitatori, e le aspettative degli ospiti sono altissimi. “Il lusso è nel sangue di Dubai - racconta ancora Abey Sam, presidente di Les Clefs d’Or UAE - e come concierge, si tratta di fornire lusso allo stato puro”.
Le peggiori richieste da soddisfare sono quelle degli ospiti con i budget più limitati: “Sono gli ospiti che usano Instagram e pianificano la visita nei dettagli prima dell’arrivo. Si sono documentati, sanno cosa aspettarsi e cercano di spremere il concierge per i suoi contatti, in modo da risparmiare tempo e denaro”. L’aumento dei supporti tecnologici ha reso sempre più competitivo il ruolo del concierge: Google e Instagram rappresentano dei temibili concorrenti, ed è necessario non perdere mai le aperture più recenti di ristoranti e locali, le mostre e i luoghi più “cool” della città. “Dobbiamo essere più informati dell’ospite, è questo che ci rende più competitivi, più energici e più appassionati: essere certi di avere piena conoscenza del posto”.
Al Renaissance Downtown Hotel di Dubai, i concierge sono conosciuti come “navigators”, veri esperti locali in grado di rivelare segreti e indirizzi che le guide turistiche non daranno mai. Secondo Cleatus George, il capo dei “navigators” dell’hotel, si tratta di “una risposta al cambiamento delle tendenze e alla possibilità di offrire gemme nascoste piuttosto che il solito percorso turistico. Gli ospiti cercano ancora il parere del concierge e vogliono raccomandazioni, ma si aspettano un servizio personale e - quando vedono le chiavi d’oro - sanno di poter ricevere qualcosa di eccezionale”. Uno dei desideri più strani esauditi da George è stato rintracciare per una cliente del Gyokuro Genmaicha, un rarissimo tè verde giapponese di riso integrale che costa circa 16 dollari all’etto. “Era entusiasta, mi ha detto che cercava disperatamente il tè da 4-5 mesi e non riusciva a trovarlo da nessuna parte”.
Le Clefs d’Or, che si estende su 80 paesi e conta circa 4.000 membri, ammette candidature accompagnate da almeno due lettere di referenze, un’esperienza di cinque anni nella lodge e almeno due come concierge. “Valutiamo l’esperienza, l’abilità e l’attitudine - assicura Sam - ma anche la passione e la pazienza, doti necessarie per affrontare le sfide e le richieste degli ospiti”.
Ma una volta arrivati lì, le ricompense valgono la pena. Si ottiene l’accesso alla rete internazionale di concierges, con una lista infinita di contatti per aiutare a soddisfare le richieste più strane, e si guadagna il massimo rispetto. Abey Sam ha ricevuto le chiavi nel 2010: “Cambia tutto: è la prima cosa che i clienti guardano, e questo però ti garantisce più rispetto: diventi il loro migliore amico e la migliore testimonianza dell’efficienza di un hotel”.
